Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов — во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, сообщают «Известия».
Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «МегаФона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40% и 39% жалоб соответственно). Абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38% и 36% соответственно).
На качество связи жаловались 25% обратившихся в Роскомнадзор абонентов «Билайна», 20% — МТС, 15% — Tele2, 12% — «МегаФона», следует из статистики ведомства.
В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1 648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.
При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.
Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении — в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист «Национальной юридической службы «Амулекс» Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц. Абонент вправе также ссылаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Соколова.
В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, сказал «Известиям» руководитель проекта Content Review Сергей Половников. В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.
С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Половников.
В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами.
Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «ВымпелКома». За последние два года звонков в кол-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%, сообщает он. Также доля обращений по вопросам качества мобильной связи и Интернета составляет 16%.
О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.
Клиенты «МегаФона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «МегаФон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.